Guidare una macchina, un automezzo o fare un lavoro d’ufficio: gli errori si verificano anche durante le attività di routine, in media 15-30 al giorno. Ciò influisce su qualità ed efficienza produttiva. Con il giusto approccio il potenziale di miglioramento è del 40%.
Quando stiamo imparando qualcosa di nuovo siamo portati a commettere errori. Tuttavia, anche nei casi in cui sappiamo quello che stiamo facendo, gli errori continuano a verificarsi. Infatti, è proprio questo il caso in cui ci troviamo più spesso perché eseguiamo attività di routine per quasi il 90% del nostro tempo. Quando commettiamo un errore di solito viene coinvolto almeno uno dei quattro stati fisici o emotivi tra stanchezza, frustrazione, eccesso di fiducia e fretta. Se applicassimo le quattro Tecniche per la Riduzione degli Errori Critici (TREC) per aumentare la consapevolezza di queste condizioni, non solo potremmo evitare infortuni ma anche ridurre fino al 40% gli errori che compromettono la qualità, l’efficienza operativa e la gestione dei clienti nell’azienda.
Nel precedente articolo di questa serie, ci siamo occupati delle cause e delle conseguenze di decisioni potenzialmente fatali. Innanzitutto, l’illusione del controllo: tendiamo a sottovalutare quei rischi che noi stessi possiamo (in teoria) influenzare, mentre sopravvalutiamo quelli sui quali non abbiamo alcun controllo. Ad esempio, la maggior parte delle persone si sente più sicura alla guida della propria auto che in aereo, perché ritiene di poter personalmente controllare il rischio di infortuni e lesioni. Questa illusione si intensifica quando abbiamo molta esperienza in una particolare attività. Come mai!? Perché più spesso facciamo qualcosa, più ci diventa facile eseguirla e perciò minore sarà, a nostro giudizio, il rischio di commettere un errore. In realtà, tuttavia, l’eccesso di fiducia e quindi la negligenza si insinuano col passar del tempo, soprattutto quando si tratta di attività di routine. Questo a sua volta significa che il nostro rischio di errore – cioè di infortuni e lesioni – non diminuisce nel tempo, ma aumenta.
Un altro concetto di cui ci siamo occupati è il problema del “secondo in più”: quando prendiamo la decisione di fare qualcos’altro per un breve periodo di tempo, di solito valutiamo attentamente il rischio. Questo è il motivo per cui non controlliamo i nostri messaggi telefonici mentre guidiamo nel centro della città alle ore di punta, ma potremmo correre questo rischio su un tratto di strada dritto e meno frequentato. Tuttavia, lo facciamo senza considerare quel “secondo in più”: qualcosa ci fa ritardare e prolunga la distrazione che avevamo previsto durasse un tempo molto più breve. Ma questo istante in più di disattenzione può essere determinante quando può o meno provocare un incidente. Un infortunio può quindi essere evitato all’inizio della catena se siamo consapevoli della sua possibilità di verificarsi a causa di un “secondo in più”, perché così non arriviamo nemmeno a prendere la decisione di lasciarci distrarre e possiamo beneficiare dell’azione dei nostri riflessi in qualsiasi momento.
Purtroppo i rischi aumentano anche in altri modi, non solo per l’illusione del controllo o per non riuscire a prevedere il “secondo in più”. Ad esempio, a volte, soprattutto se siamo stanchi, frustrati o di fretta, sfuggiamo ai necessari controlli di sicurezza. Spesso siamo anche inefficienti quando si tratta di verificare le attrezzature, in particolare i dispositivi di protezione individuale o i componenti che non si guastano quasi mai. Il fatto che i cavi di acciaio si rompano raramente e che le gomme quasi mai scoppino è parte del problema. Se le pressanti scadenze temporali e la cura precipitosa si aggiungono al mix, potremmo semplicemente saltare completamente il controllo di sicurezza: stiamo facendo un’eccezione solo per questa volta.
Quindi, ci aspettiamo che i problemi diminuiscano con il passar del tempo. Ad esempio, quando percorriamo una lunga distanza in autostrada, spesso sorpassiamo autoveicoli pesanti come se fosse inserito il pilota automatico, anche se frequentemente abbiamo visto questi mezzi cambiare improvvisamente direzione. Più della metà degli automobilisti afferma che, ad un certo punto, hanno dovuto sterzare bruscamente per evitare di essere coinvolti in un incidente con un camion. Eppure, poche persone possono dire quanti camion hanno superato durante il viaggio senza prestare la dovuta attenzione.
Dunque, sappiamo che i camion spesso cambiano direzione senza preavviso e ci diciamo che la prossima volta dobbiamo stare più attenti. Tuttavia, questa conclusione farà la differenza solo se cambiamo le nostre abitudini in modo continuativo. Personalmente, mentre sorpasso, mi sono abituato a dire ad alta voce il marchio del camion (Volvo, MAN, Scania, Mercedes Benz…). In questo modo mi assicuro che tutta la mia attenzione sia rivolta alla procedura di sorpasso e che posso attivare i miei riflessi quando ne ho bisogno.
QUANDO GLI ERRORI INCIDONO SULL’EFFICIENZA OPERATIVA
Un errore non necessariamente causa un infortunio. Una conversazione con le persone che lavorano negli uffici che effettuano assistenza ai clienti o svolgono attività amministrative rivela che anche gli errori burocratici possono comportare conseguenze. Immagina di ricevere un reclamo da parte di un cliente e che vuoi farlo leggere (forse per un parere, forse non molto rispettosamente) ad un collega più esperto. Invece che premere il tasto “Inoltra”, clicchi sul tasto “Rispondi” ed il tuo commento viene inviato direttamente al cliente. Tali errori – anche se non rappresentano un rischio per la sicurezza – hanno comunque gravi conseguenze: un effetto negativo sulla gestione del cliente e perfino un danno alla reputazione. Ciò può accadere altrettanto rapidamente, ad esempio, nei confronti della qualità dei prodotti, in modo da compromettere l’efficienza operativa complessiva dell’azienda.
Quando stiamo imparando una nuova attività, gli errori si verificano semplicemente perché dobbiamo ancora capire esattamente cosa stiamo facendo. Tuttavia, il fatto è che occupiamo solo dal 5 al 10% del nostro tempo per fare qualcosa di nuovo che non abbiamo mai fatto prima: gli errori continuano a verificarsi, anche se sappiamo (o pensiamo di sapere) cosa in realtà stiamo facendo.
Perché esattamente stiamo facendo questi errori? Immagina di fare in fretta i bagagli per un viaggio. È tardi e sei stanco, ma domani devi partire presto e così, dopo avere rimandato, finalmente ti rimbocchi le maniche e ti metti al lavoro. Forse è la tua stanchezza o il tuo eccesso di fiducia, ma eri sicuramente convinto di non aver dimenticato nulla. Comunque sei stato poco attento: solo dopo aver raggiunto la tua destinazione ti accorgi di aver dimenticato qualcosa di fondamentale importanza.
Ancora una volta sono i quattro stati fisici o emotivi – singolarmente o in combinazione – che inducono a commettere errori. Dimenticare qualcosa mentre si prepara una valigia potrebbe non causare lesioni, ma è chiaramente un deficit di prestazione e una diminuzione della qualità.
Se commetti un errore dimenticando qualcosa mentre prepari la valigia, potrebbe esserti necessario acquistarne una nuova quando arrivi a destinazione. Il danno, quindi, di solito è limitato. Tuttavia, tali errori accadono anche sul luogo di lavoro e di conseguenza compromettono la qualità del prodotto, della gestione dei clienti e l’efficienza operativa di tutta l’azienda. In media, alla maggior parte delle persone accadono ogni anno dai 500 ai 1.000 errori. Se si aggiungono anche le “minuzie”, avremo tra i 15 e i 30 errori al giorno.
Pensa alle situazioni in cui hai commesso un errore operativo, un errore di qualità o un errore nella comunicazione con il cliente. Probabilmente scoprirai che stanchezza, fretta, frustrazione o eccesso di fiducia erano in gioco in quasi tutte queste situazioni. Qualsiasi errore in cui nessuno dei quattro stati fisici o emotivi è stato effettivamente coinvolto potrebbe essersi verificato durante le attività che erano nuove per te – e che costituiscono solo una piccola parte. (Un’altra piccola parte è costituita dagli errori che si verificano a seguito di una grande gioia o dolore – due stati emotivi che sono problematici dal punto di vista della sicurezza, ma che si verificano più raramente.)
Il fatto che gli errori che incidono sulla qualità della produzione, sull’efficienza operativa e sulla qualità delle relazioni con i clienti siano, nella stragrande maggioranza dei casi, dovuti a questi quattro stati fisici o emotivi, significa che possiamo applicare le quattro Tecniche per la Riduzione degli Errori Critici (TREC) anche agli errori che si verificano al di fuori della sicurezza occupazionale.
L’esperienza ha dimostrato che il potenziale per migliorare la qualità e l’efficienza all’interno dell’azienda è superiore al 40%. Per raggiungere tale traguardo, è necessario il supporto attivo di tutti i tuoi collaboratori. La nostra prossima (e ultima) puntata ti mostrerà come ottenerlo.
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Quando chiedi alle persone se, secondo loro, siano più importanti i pericoli in sé o l’errore umano, otterrai risposte diverse, a seconda dei diversi punti di vista. Questo articolo analizza queste diverse prospettive e introduce un nuovo modo di valutare i pericoli e l'energia pericolosa.
Il punto essenziale è capire che le fonti di eventi imprevisti sono tre, vale a dire: 1) Quando fai qualcosa di inatteso. 2) Quando qualcun altro fa qualcosa di inaspettato. 3) Qualcosa di inatteso accade senza essere innescato da nessuno.
Valutare correttamente i pericoli è sempre stato difficile. Nella sicurezza sul lavoro, la classica matrice del rischio va estesa ad un’ulteriore dimensione. Scopri qual è e perché utilizzarla per migliorare la valutazione del rischio.
La ‘fortuna’: viene spesso utilizzata per spiegare mancati infortuni e lesioni lievi. Osservali più attentamente e scoprirai che c’entrano poco o niente con il caso. Leggi qui che cosa potrebbe fare davvero la differenza.
Quanto più siamo diventati esperti, tanto minore è il rischio di lesioni. Eppure, le azioni routinarie possono dare luogo all’eccesso di fiducia – che porta a serie conseguenze. E come mai? Con gli anni e l'esperienza gli infortuni sono meno frequenti, ma le lesioni sono sempre più gravi.
Con le tecniche per la riduzione degli errori critici, li possiamo evitare prima che accadano. Come? Con il nostro concetto di auto-attivazione, sviluppato per fronteggiare al meglio le condizioni emotive e fisiche, prima che si verifichino errori e lesioni gravi.
Si fanno errori molto più velocemente del pensiero cosciente. Reagire all’istante evita infortuni in tempo reale. Allenare il subconscio determina la velocità del riflesso: le TREC, basate sui processi neurali, rendono la reazione rapida come una freccia!
Paradossalmente, più siamo esperti e maggiore è il rischio di errori, lesioni e infortuni. Il colpevole? L'abitudine. Se spostiamo occhi e mente dal compito, anche se per un istante, ci rendiamo "indifesi". Spiegheremo come reagire in modo tempestivo e ottimale.
Molti infortuni e lesioni sono il risultato di errori involontari. Ma cosa succede quando siamo consapevoli che stiamo correndo un rischio "ignorando" una regola? Ecco perché prendiamo ripetutamente decisioni sbagliate e come possiamo evitarlo.
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