#10 Conquistare cuori e menti: Strategie che hanno funzionato sia sul campo che in sala riunioni.

La questione che ora affronteremo è la tipologia di formazione, il budget e le azioni intraprese nelle loro aziende per ottenere il supporto del top management. Ovvero gli strumenti che permetteranno anche ad altre organizzazioni di raggiungere gli stessi risultat :

• “All’inizio ero preoccupato soprattutto per il rispetto delle norme e per le nostre responsabilità”, afferma Gary Higbee (coautore del libro: Inside-Out: A Different Perspective on Safety Management). “I cuori e le menti erano l’ultima cosa a cui avrei pensato. Ma ho capito che dobbiamo andare oltre la conformità alle normative vigenti. Sentivo che per ampliare la mia visione avevo bisogno che il gruppo si fidasse di me”.
• Gary ha spiegato che presso John Deere, dove lavorava da poco come responsabile della sicurezza, doveva essere sincero, saper ascoltare e far corrispondere le proprie azioni alla parola data. “Certo questo non ti fa arrivare subito al cuore e alla mente delle persone” ammette, “ma è necessario”.
• È d’accordo Jason Covarrubias (Senior Manager HSE, Procter & Gamble): “Ogni operatore sul campo ha bisogno di credere che la leadership sia impegnata nel ridurre continuamente il rischio”, afferma. “Le anomalie sotto il profilo della sicurezza vanno affrontate [rapidamente] con i dovuti provvedimenti finché non verranno risolte. Inoltre, le indagini sugli incidenti non si devono limitare a valutare se le norme siano state rispettate o meno”.
• In poche parole, “i leader devono mostrare coerenza fra ciò che si dice e ciò che si fa”, afferma Aamer Shamim (Direttore Globale HSE, AES Corporation). “Questo significa parlare e interagire con gli operai”. Il management AES organizza quattro visite di sicurezza al mese. I leader ricevono una formazione e-learning su come condurle, come intervenire, fornire feedback, follow-up e come comportarsi. “È un’attività appositamente studiata e programmata”, dice, “non un giro al parco”.

Quindi il punto da cui è necessario partire è una comunicazione autentica e credibile da parte della leadership; l’obiettivo diventa quello di promuovere un cambiamento nei valori aziendali attraverso il potenziamento dei lavoratori:

• Hector Salazar (Direttore H&S, Dragados Canada Inc.) racconta che una delle cose più belle del periodo in cui lavorava in India era proprio quella di partecipare alla transizione verso la conquista del cuore e della mente dei lavoratori. “Quando lavori in modo che la sicurezza sia più importante della mera applicazione delle norme, devi convincere le persone ad imparare e ad essere parte del processo”, dice. “All’inizio si avverte una certa riluttanza culturale, ma una volta che si rendono conto di poter aiutare e agire in modo da poter fare la differenza, le persone diventano delle vere e proprie protagoniste”.

“Quando conquisti i loro cuori e le loro menti, non si accontentano… vogliono di più”, dice Larry. E i valori possono evolvere, in quanto l’azienda è incentrata sulla dimensione umana:

• Anche Edward Stephens (Global Manager HSE/SA, ABB Robotics) condivide il suo pensiero su come potrebbe essere questa transizione. “Una volta i valori aziendali di ABB erano incentrati sui binomi sicurezza e integrità, qualità e attenzione al cliente, innovazione e rapidità, collaborazione e fiducia”, afferma, “oggi sono diventati coraggio, cura, curiosità e collaborazione”.
• “Molto più incentrati sulle persone”, suggerisce Larry… “e più in sintonia con il concetto di conquistare cuori e menti”, aggiunge Ed. “Come comunità globale abbiamo intrapreso un viaggio alla scoperta di cosa sia davvero la sicurezza”, continua. “Siamo partiti con le norme del settore per poi passare alla progettazione. Ora stiamo percorrendo un nuovo cammino: il fattore umano. Se avessimo iniziato 20 anni fa a parlare di questi concetti, forse non avrebbero avuto alcun riscontro positivo in quanto non eravamo ancora pronti”.

Oltre al miglioramento nei valori aziendali e all’ottenimento di credibilità da parte della leadership, quali cambiamenti tangibili si potrebbero avviare per assicurarsi il favore di cuori e menti? Innanzitutto, bisognerebbe capire se l’azienda tiene un atteggiamento equo nelle questioni relative alla sicurezza:

• Aamer osserva che troppo spesso le indagini sugli incidenti finiscono per addossare le colpe sui lavoratori coinvolti: “Abbiamo implementato un software per catalogare le indagini: nove volte su dieci i risultati d’ora in poi saranno ‘miglioramento delle capacità o del processo umano’ anziché ‘ritenere colpevole qualcuno’”, spiega. “La responsabilità è qualcosa da garantire, bisogna sapere qual è il momento giusto di chiamarla in causa e a quale livello aziendale.”
• È d’accordo anche Larry, il quale fa notare che “se la nostra cultura aziendale non viene percepita come equa, non saremo in grado di conquistare i cuori e le menti dei nostri collaboratori”.

Ricordiamoci anche che i lavoratori, come chiunque altro, apprezzano le storie raccontate con umorismo:

• Con questo in mente, Gary ha scoperto che le sessioni di formazione gli fornivano la via definitiva per accattivarsi i loro cuori e menti. “Se potevo includere nella formazione una storia che consentiva agli ascoltatori di entrare mentalmente in quel luogo… era qualcosa che colpiva e rimaneva impressa”, dice. “I racconti emozionali sono diventati parte di ciò che facevo, [permettendo ai lavoratori di] imparare senza dover sperimentare la sofferenza e il dolore”.
• Troppo spesso è necessario un incidente grave o mortale perché le persone si rendano conto dell’importanza della sicurezza; quindi, Gary, che ha avuto a che fare con tre infortuni mortali sul lavoro, utilizza la tecnica dello storytelling, cioè la narrazione di storie, per trasmettere dei messaggi precisi.
• Dopo aver iniziato ad includere il fattore umano nelle valutazioni del rischio, Gary ha scoperto anche di poter aggiungere un po’ di umorismo ai suoi racconti, il che ha funzionato molto bene.

Anche le famiglie possono essere di valido aiuto. “Se chiedi a qualcuno: ‘Cos’è per te più importante, la sicurezza tua o della tua famiglia?’, tutti rispondono: ‘Della mia famiglia’”, dice Larry. Quindi, se vuoi conquistare cuori e menti, coinvolgere le famiglie è probabilmente la cosa migliore e più semplice da fare”. Il caso studio riportato di seguito ne è un esempio chiaro.

La fiducia è qualcosa di importante su cui puntare. Come ha detto Gary, “se i tuoi collaboratori vedono che tu sei lì per aiutare e dimostrare che ci tieni alla loro sicurezza, allora sei sulla buona strada per raggiungere i loro cuori e le loro menti”.

La responsabilità è altrettanto importante. Come ha spiegato Aamer, “assicurarsi che i manager rispondano personalmente degli impegni assunti” è davvero importante.

Non ci sono scorciatoie per la conquista di ‘cuori e menti’. Tutto ciò che fai, dalla definizione dei valori fondamentali dell’azienda ai briefing quotidiani sulla sicurezza, definisce il carattere dell’intera organizzazione. Garantire che la responsabilità (e la colpa) trovi la sua giusta collocazione, entrare nella sfera emotiva dei lavoratori e impegnarsi a migliorare continuamente i processi e la gestione della sicurezza, consente ai lavoratori di sentirsi considerati e che la loro sicurezza sia la cosa più importante. “Una volta che hai questo”, come diceva Hector, “allora puoi fare tutto”.